19.05.2016 13:56

О дальнейших шагах по улучшению обслуживания пассажиров

Уважаемые пассажиры!

На прошлой неделе я принял участие в совещании у наших коллег в Роспотребнадзоре, где обсуждались вопросы, которые больше всего волнуют наших пассажиров, а также дальнейшие шаги по повышению качества услуг и сервисов. Для нашей компании сейчас одна из ключевых задач  повышение качества клиентского обслуживания, поэтому подобный компетентный диалог  это возможность понять наши сильные и слабые стороны в этом вопросе и определить точки роста.

В ходе совещания мы представили коллегам конкретные планы развития клиентских сервисов, которыми хотел бы с вами поделиться.

Начну с подвижного состава. Тут традиционно бывает много нареканий. Наши пассажиры указывают на солидный возраст вагонов, на отсутствие в них некоторых современных сервисов, таких как кондиционеры или биотуалеты. Мы ежегодно закупаем современные электрички, скоростные поезда, увеличиваем количество двухэтажных составов, современных купейных вагонов. Будем это делать и дальше, будем добиваться постоянного наращивания доли нового подвижного состава.

Много обращений поступает и по поводу плацкартных вагонов: люди жалуются, что их постоянно не хватает, просят сохранить этот вид пассажирского вагона. Мы готовы пойти навстречу вашим пожеланиям – плацкарт сохраним. Вместе с тем, очевидно, что это должен быть другой плацкартный вагон, более комфортный, так что постепенно в ближайшие годы мы заменим все старые вагоны.

Для того чтобы пассажиры уже сегодня почувствовали нашу заботу, мы меняем наши внутренние регламенты работы проводников с пассажирами: теперь мои коллеги будут больше внимания уделять подготовке состава к рейсу, а наши проводники будут заниматься исключительно обеспечением комфорта пассажиров. Судя по поступающим мне письмам, некоторые пассажиры эти усилия уже замечают.

Покупка билетов. Вы знаете, что мы запустили новое мобильное приложение, с помощью которого можно приобрести билеты на поезда дальнего следования без комиссии. Пока оно работает только на Android, но есть планы по разработке приложений и для других популярных платформ. Кстати, были жалобы на "недружелюбность" нашего сайта. Наш интернет-портал – это важнейший элемент коммуникации с пассажиром. Замечания приняты, запущены работы по модернизации нашего интернет-ресурса. В ближайшей перспективе появятся первые результаты работы.

Скоро мы сможем вам предложить еще одну новинку – платформу "Единый сервисный портал", сейчас она проходит тестирование в пилотном режиме. Смысл следующий: пассажир единожды проходит регистрацию и подключается к Wi-Fi на вокзале отправления, затем садится в поезд и автоматически получает доступ ко внутрипоездному медиа-контенту: полезной информации, фильмам и т.д. Это технологическое решение не зависит от качества соединения и потому может быть особенно актуально для наших пространств, которые далеко не все имеют интернет-покрытие.

Отдельное внимание уделяется созданию доступной среды. Мы продолжаем оборудовать вокзалы и платформы устройствами для людей с ограниченными возможностями. В вагонах появляются специализированные купе и туалеты; в течение этого года планируем приобрести 22 подъемных платформы для погрузки в вагоны пассажиров, использующих кресла-коляски. Еще один важный момент для подобных пассажиров  это отсутствие возможности купить билет на специализированное место через Интернет. Это доставляет дополнительные трудности колясочникам. Проблема связана с несовершенством нормативной базы. Уверен, что вместе с Всероссийским обществом инвалидов, Министерством труда и социального развития, Пенсионным фондом и Фондом социального страхования мы в ближайшее время сможем решить этот вопрос.

Каждый пассажир должен чувствовать себя комфортно на вокзале и в поезде. Наша компания прикладывает все усилия для достижения этой цели. Надеюсь, что с каждой новой поездкой вы сможете отмечать улучшение нашего сервиса.

screenRenderTime=1